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六年前，在一次通過電話聯(lián)系進行客戶身份核查時，微眾銀行微粒貸客服發(fā)現(xiàn)客戶為聽障客戶，無法進行交流。在金融機構(gòu)服務(wù)客戶的過程中，保障溝通交流無障礙，是保證金融服務(wù)安全、順利和品質(zhì)的基礎(chǔ)；當(dāng)前，我國擁有上千萬交流障礙類人群，他們的金融需求該如何得到滿足？

微粒貸客服團隊當(dāng)即招聘了一名手語老師，為聽障人士開通了遠程視頻服務(wù)機制，提供身份核驗流程、借款意愿核查等服務(wù)。隨后，逐步擴充團隊，保證聽障客戶同樣能夠享受到快速、便捷、安全的普惠金融服務(wù)。微眾銀行微粒貸也由此走出了一條數(shù)字銀行踐行ESG的特色之路。

比如，在2019年，微眾銀行基于原有成熟的微粒貸手語客服團隊，上線了“微眾銀行視頻客服”小程序，專項用于手語客服的視頻溝通和服務(wù)。這也是微粒貸對手語客服的一次升級。聽障客戶可在小程序上面與專門的手語客服人員進行文字或手語交流，彌補了服務(wù)過程中的溝通問題，大大提升了聽障人士的金融可得性。隨著應(yīng)用的不斷成熟，這一小程序更新升級為“微眾銀行零售服務(wù)”小程序，通過多媒體的技術(shù)手段服務(wù)不同人群。

據(jù)介紹，針對業(yè)務(wù)上的疑難問題，小程序即通過圖文、語音等手段，輔助傳圖、傳資料功能，通過小程序多媒體交互服務(wù)方式，方便不同客戶快速定位、解決問題；同時也支持視頻內(nèi)容，快捷服務(wù)聽障客戶。

為了實現(xiàn)更好的無障礙化服務(wù)，2021年微粒貸又針對視障客戶啟動了信息無障礙優(yōu)化項目，支持借還款以及客戶咨詢等功能的讀屏適配，幫助視障人士獲取無障礙的金融服務(wù)。為此，微粒貸專門組建了無障礙專項團隊，主動與信息無障礙研究會緊密合作，多次深入開展調(diào)研交流，對產(chǎn)品進行無障礙改造，全方位提升視障人士的金融服務(wù)體驗，讓他們可以便捷獲取金融服務(wù)。

借助信息無障礙改造和優(yōu)化等技術(shù)手段，障礙群體就有機會平等享受互聯(lián)網(wǎng)時代的諸多便利。

微眾銀行通過互聯(lián)網(wǎng)手段，可以實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)不同障礙客戶的能力，不受時間、地域的限制，極大地提升了手語服務(wù)的覆蓋面和可得性；同時，據(jù)了解，通過現(xiàn)有手語客服渠道，微眾銀行正積極進行手語金融知識視頻制作，為聽障客戶群體，提供產(chǎn)品說明、金融知識和安全信息等內(nèi)容，提升聽障客戶的金融風(fēng)險意識，保護客戶權(quán)益。

整體而言，通過無障礙化的改造，微眾銀行微粒貸無障礙化服務(wù)在今年已經(jīng)覆蓋聽障、視障兩大類障礙群體，為不同客戶提供無障礙化的金融服務(wù)。目前，小程序累計服務(wù)咨詢與辦理業(yè)務(wù)超過20萬人次，辦理效率和客戶的服務(wù)體驗極大提升，獲得了良好的客戶評價。

從建立專業(yè)的手語客服團隊，到打造服務(wù)障礙群體專屬的小程序平臺，可以看到微眾銀行微粒貸始終關(guān)注特殊客群需求，持續(xù)運用科技手段為殘障人士提供便捷金融服務(wù)。倡導(dǎo)金融公平，促進普惠金融發(fā)展，肩負企業(yè)社會責(zé)任，促進社會進步——這是微眾銀行微粒貸的堅守。

微粒貸相關(guān)人士表示，未來將持續(xù)借助科技的力量，讓金融服務(wù)“看得見，聽得到”，借助自身優(yōu)勢助力信息無障礙環(huán)境建設(shè)，助力社會信息無障礙化，共同倡導(dǎo)提升社會包容度，營造更友好的社會環(huán)境。

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