5月29日，中國社會科學(xué)院金融研究所、中國社會科學(xué)院保險與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》認(rèn)為，中國互聯(lián)網(wǎng)保險的理賠服務(wù)已全面呈現(xiàn)線上化、智能化、無紙化三大趨勢。預(yù)計(jì)到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險的保費(fèi)收入規(guī)模將比2022年增長近6倍，或?qū)⒊^2.85萬億元，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

根據(jù)中保協(xié)數(shù)據(jù)，2021年我國互聯(lián)網(wǎng)人身險業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)2916.7億元，自2018年以來連續(xù)4年正增長；互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險保費(fèi)從2018年的695.38億元增長至2021年的862億元。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)歷了2016-2018年的低谷期后，在2019年恢復(fù)至兩位數(shù)增長，進(jìn)入新一輪的規(guī)范發(fā)展階段。

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《報告》認(rèn)為，隨著我國居民收入水平不斷提高、風(fēng)險保障意識不斷增強(qiáng)、保險消費(fèi)主體對服務(wù)的要求不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)保險需要不斷完善全流程的服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中獲得更大的發(fā)展空間。

提升理賠服務(wù)水平是互聯(lián)網(wǎng)保險未來著力點(diǎn)

從互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展歷程看，我國的互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)歷了早期萌芽階段（1997-2004年）、探索階段（2005-2010年）、高速擴(kuò)張發(fā)展階段（2011-2016年）、整頓與規(guī)范發(fā)展階段（2016年至今），呈現(xiàn)出螺旋式上升的發(fā)展過程。

《報告》認(rèn)為，早期的互聯(lián)網(wǎng)保險探索主要集中在意外險、旅行險等比較簡單、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的產(chǎn)品的銷售服務(wù)。從2011年開始，互聯(lián)網(wǎng)保險迎來了高速發(fā)展階段，具體體現(xiàn)在涉及機(jī)構(gòu)、保費(fèi)規(guī)模、服務(wù)客戶數(shù)目的高速增長上。

2011-2015年間，互聯(lián)網(wǎng)保險保費(fèi)規(guī)模持續(xù)保持150%以上的年增長率。2016年以來，互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展速度有所放緩，也暴露出一些行業(yè)亂象。我國目前的互聯(lián)網(wǎng)保險滲透度不足10%，仍處于較低水平。

理賠是保險服務(wù)流程中的“最后一公里”，是客戶體驗(yàn)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。據(jù)悉，《報告》的研究團(tuán)隊(duì)調(diào)研了17家互聯(lián)網(wǎng)保險中介渠道，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前保險公司與互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺在理賠環(huán)節(jié)的合作上還有提升空間。

在被調(diào)研平臺中，僅有4家可以通過中介平臺在線直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺發(fā)起理賠，其余12家平臺都需要用戶致電保險公司發(fā)起理賠。

《報告》認(rèn)為，提升理賠服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)是互聯(lián)網(wǎng)保險未來的核心著力點(diǎn)。從目前的情況看，互聯(lián)網(wǎng)保險的理賠服務(wù)主要存在兩大問題：一是保險公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費(fèi)者體驗(yàn)感和獲得感有待提升；二是互聯(lián)網(wǎng)保險的展業(yè)模式對消費(fèi)者的認(rèn)知要求更高，更容易留下理賠隱患。

信息科技持續(xù)高投入助力保險機(jī)構(gòu)降本增效

互聯(lián)網(wǎng)保險保費(fèi)規(guī)模增長背后，保險科技功不可沒。

數(shù)據(jù)顯示，從2018年到2021年底，保險行業(yè)信息科技累計(jì)投入達(dá)941.85億元。經(jīng)過多年的探索與沉淀，移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在保險行業(yè)廣泛應(yīng)用，在多方協(xié)同推動下逐漸滲透到保險業(yè)務(wù)鏈的各個環(huán)節(jié)，助力保險機(jī)構(gòu)降本增效，可持續(xù)增長。

根據(jù)《中國保險科技十年回顧與展望》，按照技術(shù)劃分，移動技術(shù)在客戶服務(wù)、銷售渠道和核保理賠環(huán)節(jié)應(yīng)用比例較高；大數(shù)據(jù)技術(shù)在風(fēng)險管理、客戶服務(wù)、核保理賠和銷售渠道環(huán)節(jié)應(yīng)用率較高；云計(jì)算在客戶服務(wù)、銷售渠道應(yīng)用率較高，人工智能在客戶服務(wù)、核保理賠和銷售渠道環(huán)節(jié)應(yīng)用率較高。按照保險價值鏈劃分，保險機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)、銷售渠道和理賠環(huán)節(jié)的技術(shù)應(yīng)用比例較高，均超過了10%。

以理賠環(huán)節(jié)為例，上述《報告》顯示，越來越多的保險用戶傾向于選擇線上理賠。28家人身險或健康險公司2022年理賠年報顯示，其線上理賠的平均比例接近90%，理賠線上化已成大勢。

互聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)的應(yīng)用，極大簡化了理賠流程、提升了保險公司理賠審核效率，智能化體驗(yàn)成為行業(yè)趨勢。另外，隨著醫(yī)療票據(jù)、醫(yī)療病歷的全面電子化，預(yù)計(jì)2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險理賠有望率先全面實(shí)現(xiàn)無紙化。

陽光保險集團(tuán)副總裁谷偉近日表示，保險科技在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的機(jī)遇期持續(xù)貢獻(xiàn)價值，效能效應(yīng)明顯進(jìn)步，當(dāng)下還是局部貢獻(xiàn)，保險科技價值顯性化評估體系還沒有建立起來。保險還是顯得太專業(yè)、復(fù)雜，科技的貢獻(xiàn)度還有待提升。小荷才露尖尖角，下一個十年會有更大貢獻(xiàn)。

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