作為連鎖酒店品牌,每一家希爾頓歡朋酒店除了在風(fēng)格和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上保持了一致性,更在文化上充滿“默契”,這份默契就是希爾頓歡朋酒店全球一致的服務(wù)文化——“歡朋精神”。本期【歡贏家】,成都春熙路希爾頓歡朋酒店及公寓的投資人代表向墨麗女士將講述她對“歡朋精神”的體會(huì),和她經(jīng)歷的難忘的“溫暖”。
向墨麗我是“歡朋精神”的小迷妹
遇見知己,成就自己
一家酒店的有序經(jīng)營和出色表現(xiàn),與總經(jīng)理息息相關(guān),更與品牌方與投資方的通力合作密不可分。提到品牌方派駐到酒店的總經(jīng)理,向墨麗說,“歡朋的招聘廣告有一句話叫‘遇見知己,成就自己’,這句話用來形容我和品牌的相遇,還有我和總經(jīng)理的相遇,都是完美的詮釋。我是品牌的受益人,我們的團(tuán)隊(duì)也是品牌的受益人。”
因?yàn)槿鞒虆⑴c了籌建,向墨麗與酒店小伙伴有了更多接觸,在這個(gè)過程中,她深刻感知到了品牌對每個(gè)員工的關(guān)注與發(fā)展支持,“歡朋的架構(gòu)和內(nèi)部管理體系,我非常欣賞,尤其是給到了每一個(gè)員工上升的機(jī)會(huì),比如火種計(jì)劃和小歡熊計(jì)劃等。這些發(fā)展計(jì)劃把每個(gè)崗位的員工都調(diào)動(dòng)起來了,讓他們真心為品牌驕傲,為企業(yè)奮斗。酒店的管理層有線上的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),也有參加集團(tuán)線下培訓(xùn)的機(jī)會(huì),區(qū)域經(jīng)理來酒店的拜訪和輔導(dǎo)也是點(diǎn)對點(diǎn)。我很滿意我們的團(tuán)隊(duì)和品牌的支持,這個(gè)團(tuán)隊(duì)不是指我們自己的小團(tuán)隊(duì),而是整個(gè)歡朋大家庭的小伙伴,現(xiàn)在就是一群人擰成一股繩干一件事情,未來我很有信心干得好,也走得遠(yuǎn)。”
開業(yè)上線時(shí)的泣不成聲
2020年8月25日,七夕節(jié),成都春熙路希爾頓歡朋酒店正式開業(yè)。而在開業(yè)的前一晚,向墨麗徹夜難眠。“那天晚上我一晚沒睡,覺得要和大家說些什么,但是我知道自己說不出來,所以就決定給大家寫封信。受疫情的影響,我們的籌備工作進(jìn)行了400多天,踉踉蹌蹌、跌跌撞撞、忐忑不安,訴不盡的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,最后化成了今天的熱淚盈眶。”
開業(yè)當(dāng)天,當(dāng)這封信被念出來時(shí),所有的團(tuán)隊(duì)小伙伴都感動(dòng)落淚,向墨麗傾訴了自己的真情實(shí)感,也幾乎提到了每個(gè)人的感受。“我覺得這些小伙伴的內(nèi)心都很干凈,雖然大家年齡不同,但是底色相同。我們向著同一個(gè)目標(biāo),然后拼盡全力,墊著腳,去努力。這是品牌的力量,也是文化的力量。”
開業(yè)當(dāng)天向墨麗寫給酒店小伙伴的信(部分片段)
來自前廳小伙伴的溫暖
在疫情的特殊時(shí)期,成都春熙路希爾頓歡朋酒店會(huì)在客人離店時(shí),貼心地送上一個(gè)小禮包,里面有口罩、消毒濕巾等,得到了很多客人的好評。而這樣的想法正是由前廳的小伙伴提出的,向墨麗對此非常支持,“做酒店硬件越來越不重要了,因?yàn)樵谶@種價(jià)格之上的硬件配置都差不多,客人更想買的是一個(gè)放心和服務(wù)。前廳的小伙伴設(shè)身處地的考慮客人的需求,這就是歡朋F.A.C.T.里的周全,他們真的讓我很感動(dòng)。”
而更讓向墨麗感動(dòng)的,是員工把酒店當(dāng)成自己的店,榮譽(yù)是大家一起的。“有天我經(jīng)過前臺(tái),看到了一個(gè)小暖箱。當(dāng)時(shí)我還有點(diǎn)生氣,因?yàn)槲矣浀脹]有收到過購買申請。問了員工后我才知道,是員工拿自己參加總部活動(dòng)得到的獎(jiǎng)金買的。疫情的原因,前臺(tái)暫時(shí)取消了歡迎飲品臺(tái),為了讓客人能在寒冷的天氣喝到溫水,員工在小暖箱里放好了瓶裝水,隨時(shí)能拿給客人。我知道后心里非常暖,真心為他們點(diǎn)贊。當(dāng)然也說了必須下不為例,我說我絕不會(huì)讓你們用自己的獎(jiǎng)金去買。”
從洗碗大姐到餐廳全能手
在向墨麗與酒店小伙伴接觸的過程中,有一位年長的老員工給她留下了極其深刻的印象。“她的職位是餐廳的洗碗大姐,年齡比較大,最開始見到她時(shí),我覺得她可能是最先離開的。但是沒想到的是,她一直戰(zhàn)斗到最后,而且做的越來越好。歡朋有個(gè)線上學(xué)習(xí)平臺(tái)叫歡朋100,這個(gè)大姐在上面的答題竟然經(jīng)常能拿100分。”
帶著驚訝,向墨麗專門找她聊了一次,“當(dāng)時(shí)她就給我講了一個(gè)詞,溫暖。因?yàn)槌Ｄ暝谕獯蚬?住宿條件不好吃的也不好,更不會(huì)有團(tuán)隊(duì)來關(guān)心她,但她說在酒店有生日會(huì),有專屬的生日小禮品,安排住的宿舍條件也好,伙伴們之間互相關(guān)照。”在這樣的團(tuán)隊(duì)氛圍影響下,大姐也把溫暖傳遞給了客人,“我們酒店的早餐是7點(diǎn)才開,除了廚師,大姐都可以7點(diǎn)來上班,但是她每天6:30就來,她說客人早晨都想吃點(diǎn)熱的,如果客人來得早吃不到早餐,可以給客人早餐隨行包帶著走,也有客人提前來等開餐,那么提早去幫幫忙,客人也可以早早吃到熱乎的早餐。反正都起來了,就早一點(diǎn)去,聽到客人說謝謝,心里也會(huì)覺得很暖。”
“對大姐來說,也許她覺得是個(gè)人得到了認(rèn)同,但其實(shí)無形中她是在為品牌服務(wù),在為整個(gè)團(tuán)隊(duì)加分。”整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量帶著大姐一路前進(jìn),她也在釋放著自己越來越大的能量,漸漸從洗碗大姐變身明檔的萬能手,能煮面、煮抄手、煎蛋,有新員加入時(shí),她還會(huì)以老員工的身份講標(biāo)準(zhǔn),在群里叮囑,要對每天的食物取樣拍照等。“雖然后面大姐因?yàn)榧依锢先松〉脑蛐枰x開團(tuán)隊(duì),但她說把家里事情忙完后,還是想回到這個(gè)團(tuán)隊(duì)里。聽到這些我的內(nèi)心非常感動(dòng),這體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)文化帶來的凝聚力。”
受益于品牌,在一年內(nèi)我還要簽第二個(gè)店
談及對未來的期待與目標(biāo),向墨麗表示,“在成都之外的熱門旅游城市,我已經(jīng)在物色物業(yè),品牌肯定還是會(huì)選歡朋這種有投資回報(bào),能測算出成本的投資。在歡朋入華7周年的時(shí)候我說過,我要回報(bào)歡朋,給歡朋送個(gè)大禮,我受益于品牌,在一年內(nèi)我一定要簽第二個(gè)店。”
對于成都春熙路希爾頓歡朋酒店及公寓的未來,向墨麗希望TA能“不負(fù)眾望,未來可期”,繼續(xù)超越自己,實(shí)現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)小目標(biāo)。對于希爾頓歡朋品牌未來的發(fā)展,向墨麗也分享了自己的祝福,“我會(huì)用‘百尺竿頭,更上層樓’來總結(jié),現(xiàn)在歡朋的全國開業(yè)酒店數(shù)已經(jīng)超過200家,在規(guī)模上算是中高端品類里的第一名。未來,酒店可能就是我的主營業(yè)務(wù),在物業(yè)條件滿足歡朋要求的情況下,歡朋一定是我的首選。我期待和歡朋相伴相守,一路見證TA的輝煌!”
后記
在訪談過程中,向墨麗一直表示自己現(xiàn)在就像歡朋的小迷妹,希望和歡朋一直攜手走下去。對于酒店投資方而言,選對品牌意味著已經(jīng)成功了一大半,而對于品牌方而言,與志同道合的投資方攜手,同樣意味著成功。在酒店團(tuán)隊(duì)給向墨麗帶來感動(dòng)的同時(shí),向墨麗也在用實(shí)際行動(dòng)向每一個(gè)小伙伴傳遞著關(guān)心與溫暖。正如她在開業(yè)之際寫給團(tuán)隊(duì)的信中所說,這樣的團(tuán)隊(duì)未來一定會(huì)乘風(fēng)破浪,無可阻擋!縱使?jié)M路荊棘,但有彼此的力量做鎧甲,便足以抵御一切,追風(fēng)逐夢,一路燦爛。
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